Documentație publică
Documentele de mai jos sunt valabile pentru utilizatorii platformei RentGuest Corporate (business.rentguest.ro). Datele de identificare ale operatorului sunt incluse în fiecare document.
Acord Nivel Servicii (SLA)
1. Disponibilitate
RentGuest se angajează să mențină o disponibilitate a Platformei de minimum 99.5% per lună, calculată după formula:
Excluderi din calculul indisponibilității:
- Mentenanță programată, anunțată cu minim 48 de ore în avans, efectuată preferabil în intervalul 02:00-06:00 EET
- Forță majoră, calamități naturale, atacuri cibernetice masive, decizii guvernamentale
- Probleme cauzate de furnizori terți (internet, cloud provider) în afara controlului RentGuest
- Probleme cauzate de utilizare incorectă din partea Clientului
Monitorizăm disponibilitatea 24/7 prin sisteme automatizate. Statusul serviciilor este disponibil la status.rentguest.ro.
2. Timpii de Răspuns
| Severitate | Definiție | Portal (gratuit) | API Plus |
|---|---|---|---|
| P1, Critic | Platforma complet inaccesibilă sau pierdere de date | 4 ore | 1 oră |
| P2, Ridicat | Funcționalitate majoră indisponibilă (rezervări, facturare) | 8 ore | 4 ore |
| P3, Mediu | Funcționalitate secundară afectată, cu workaround disponibil | 24 ore | 8 ore |
| P4, Scăzut | Întrebare generală, solicitare funcționalitate, cosmetică | 48 ore | 24 ore |
Timpii de răspuns sunt în ore lucrătoare (L-V, 09:00-18:00 EET), cu excepția P1 care se aplică 24/7.
3. Canale de Suport
Portal (gratuit)
- Email: [email protected]
- Baza de cunoștințe
- Telefon (nu este inclus)
API Plus
- Email prioritar
- Telefon dedicat
- Manager de cont dedicat
- Chat live în portal
4. Escaladare
Dacă problema nu este rezolvată în timpii de răspuns menționați, se aplică procedura de escaladare:
Nivel 1, Echipa de suport
Primul punct de contact. Rezolvă 80% din probleme.
Nivel 2, Team Lead Tehnic
Escaladare automată după depășirea timpului de răspuns cu 50%.
Nivel 3, CTO
Pentru incidente P1 nerezolvate în 4 ore sau orice problemă repetitivă.
Nivel 4, CEO
Contact: [email protected], pentru situații critice nerezolvate.
5. Compensare
Dacă disponibilitatea lunară scade sub pragul garantat de 99.5%, Clientul are dreptul la următoarele compensații, aplicate ca credit pe factura lunii următoare:
| Disponibilitate lunară | Credit factură |
|---|---|
| ≥ 99.0% și < 99.5% | 5% din abonamentul lunar |
| ≥ 95.0% și < 99.0% | 15% din abonamentul lunar |
| ≥ 90.0% și < 95.0% | 30% din abonamentul lunar |
| < 90.0% | 50% din abonamentul lunar |
Compensarea se solicită în scris la [email protected] în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii afectate. Compensarea maximă per lună nu poate depăși 50% din abonamentul lunar.
Alte documente legale
© 2024-2026 RentGuest. Toate drepturile rezervate. Pentru întrebări despre aceste documente, scrie-ne la [email protected].