Acord Nivel Servicii (SLA)
1. Disponibilitate
RentGuest se angajează să mențină o disponibilitate a Platformei de minimum 99.5% per lună, calculată după formula:
Excluderi din calculul indisponibilității:
- Mentenanță programată — anunțată cu minim 48 de ore în avans, efectuată preferabil în intervalul 02:00-06:00 EET
- Forță majoră — calamități naturale, atacuri cibernetice masive, decizii guvernamentale
- Probleme cauzate de furnizori terți (internet, cloud provider) în afara controlului RentGuest
- Probleme cauzate de utilizare incorectă din partea Clientului
Monitorizăm disponibilitatea 24/7 prin sisteme automatizate. Statusul serviciilor este disponibil la status.rentguest.ro.
2. Timpii de Răspuns
| Severitate | Definiție | Standard | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Critic | Platforma complet inaccesibilă sau pierdere de date | 4 ore | 1 oră |
| P2 — Ridicat | Funcționalitate majoră indisponibilă (rezervări, facturare) | 8 ore | 4 ore |
| P3 — Mediu | Funcționalitate secundară afectată, cu workaround disponibil | 24 ore | 8 ore |
| P4 — Scăzut | Întrebare generală, solicitare funcționalitate, cosmetică | 48 ore | 24 ore |
Timpii de răspuns sunt în ore lucrătoare (L-V, 09:00-18:00 EET), cu excepția P1 care se aplică 24/7.
3. Canale de Suport
Business Standard
- Email: suport@rentguest.ro
- Baza de cunoștințe
- Telefon (nu este inclus)
Business Enterprise
- Email prioritar
- Telefon dedicat
- Manager de cont dedicat
- Chat live în portal
4. Escaladare
Dacă problema nu este rezolvată în timpii de răspuns menționați, se aplică procedura de escaladare:
Nivel 1 — Echipa de suport
Primul punct de contact. Rezolvă 80% din probleme.
Nivel 2 — Team Lead Tehnic
Escaladare automată după depășirea timpului de răspuns cu 50%.
Nivel 3 — CTO
Pentru incidente P1 nerezolvate în 4 ore sau orice problemă repetitivă.
Nivel 4 — CEO
Contact: razvan@rentguest.ro — pentru situații critice nerezolvate.
5. Compensare
Dacă disponibilitatea lunară scade sub pragul garantat de 99.5%, Clientul are dreptul la următoarele compensații, aplicate ca credit pe factura lunii următoare:
| Disponibilitate lunară | Credit factură |
|---|---|
| 99.0% — 99.5% | 5% din abonamentul lunar |
| 95.0% — 99.0% | 15% din abonamentul lunar |
| 90.0% — 95.0% | 30% din abonamentul lunar |
| < 90.0% | 50% din abonamentul lunar |
Compensarea se solicită în scris la suport@rentguest.ro în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii afectate. Compensarea maximă per lună nu poate depăși 50% din abonamentul lunar.
Alte documente legale
© 2026 RentGuest. Toate drepturile rezervate. Pentru întrebări legate de aceste documente, contactați-ne la legal@rentguest.ro.